팀뷰어(TeamViewer)가 발표한 글로벌 조사 보고서 ‘자율형 워크플레이스로의 여정(Path to the Autonomous Workplace)’에 따르면, AI에 대한 신뢰 부족이 생산성 향상을 가로막는 주요 요인으로 지목됐다. 이 보고서는 AI가 단순 보조 도구를 넘어 스스로 판단하고 실행하는 ‘자율 시스템’으로 전환되는 과정을 분석한 것이다.
조사 결과, 한국을 포함한 아태지역 IT 리더들은 2030년까지 디지털 워크플레이스 서비스의 42%가 자율 운영될 것으로 내다봤다. 그러나 현재 응답자의 74%가 매일 AI를 사용하면서도, 61%는 AI가 업무를 수행하기 전에 사람의 검토와 승인이 필요하다고 답했다. 이 같은 신뢰 부족은 실제 업무 부담으로 이어져, 응답자의 55%는 AI가 생성한 결과물을 직접 검증하느라 주당 평균 2시간을 쓰고 있는 것으로 나타났다.
특히 응답자들은 AI의 자율적 실행을 받아들이는 조건으로 강력한 보안 및 개인정보보호(41%)를 가장 중요하게 꼽았으며, AI 접근 범위 제한(35%), 주요 변경 전 사전 알림(33%), 활동 기록 공개(31%), 롤백(원상복구) 기능(30%) 등 안전장치를 요구했다. ‘통제 불가능한’ 자율성에 대해서는 거부감을 보였고, 40%는 AI가 문제를 해결하되 과정을 지속적으로 알려주길 원한다고 답했다.
팀뷰어는 이러한 결과를 ‘AI 신뢰 격차(AI Confidence Gap)’로 설명하며, 많은 사람이 AI를 보조 도구로는 익숙하게 쓰지만 자율적 의사결정과 책임을 부여하는 데는 신중하다고 지적했다. 실제로 언제 AI를 신뢰하고 직접 확인해야 할지 불명확하다는 응답이 50%에 달했다.
자율형 업무 환경은 IT 부문에서 가장 먼저 자리 잡을 것으로 전망됐다. IT 리더들은 AI에 맡길 의향이 높은 업무로 시스템 업데이트(63%), 일반적인 기기 오류 해결(52%), 기기 성능 조정(51%)을 꼽았다. 이는 반복적이고 측정 가능한 기술 문제에 AI를 우선 적용해 안전장치를 갖춘 뒤 점차 범위를 넓혀갈 수 있기 때문으로 풀이된다.
팀뷰어 CEO 올리버 스테일(Oliver Steil)은 “기업이 AI에 무한한 권한을 부여한다고 성공하는 것이 아니라, 명확하게 정의된 안전장치 안에서 안전하고 투명하며 책임 있게 작동하는 시스템을 갖출 때 성공한다”고 말했다. 최고제품·기술책임자(CPTO) 메이 덴트(Mei Dent)는 “자율성은 신뢰할 수 있는 구체적인 AI 활용 사례에서 효과를 입증한 뒤 확신을 갖고 확대 적용할 때 비로소 확장된다”고 강조했다.
한편, 이번 조사에서 AI가 일자리를 대체하기보다 업무 방식을 변화시킬 것이라는 전망이 우세했다. 2030년까지 AI의 도움을 받되 대부분 업무를 직접 수행할 것이라는 응답과 더 많은 일을 AI에 넘기고 고부가가치 업무에 집중하게 될 것이라는 응답이 각각 33%로 같았고, 직무가 사라질 것이라는 응답은 3%에 그쳤다.